指外国对商业道德的、应用及其理论概述。

美国商业道德 美国商人对商业道德向来很重视，主要是要以正确的态度对待顾客。据记载，美国有个著名的零售联营商店叫西尔斯，已经经营了近百年。在美国50个州中，共有分号806个，约有3900万个美国家庭是它的老主顾，生意十分兴隆。这个店的特色就是以顾客至上，而绝不做“店大欺客”一类的蠢事。该店的经理们为了时刻想着顾客，在开会时总有一张椅子是空的，靠背上写着醒目的大字：“顾客”。他们知道，只有得到顾客的信任，才能做好买卖。该店总经理说：顾客的信赖是无价之宝，出了钱也买不到。这个店的声誉主要来自多年坚持的一条店规：“保证满意，否则退款”。无论是哪一种商品，也无论你提出什么理由，几乎都照退不误。因为一个大的商店无论检查如何严格，也难免有几件次品混在其中。所以，这个店做出决定，在收回货物、退还货款时绝不与顾客争执。西尔斯这样做，正指望那些来退款的顾客再买一些以后不再退货的商品。

在处理同顾客的关系方面，戈德曼总结出处理顾客抱怨的原则。戈德曼是世界著名的推销专家，在欧美各国享有很高的威望，他的著作《推销技术》一书，已被译成18种文字，在世界各国发行。本书除论述其他问题外，还论述了处理顾客抱怨的原则：应当为顾客提供方便，让顾客畅所欲言地提出他们的抱怨;对顾客提出的抱怨采取宽宏大量的态度也是有好处的。这样做才能得到顾客的信任;在一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的。售货员不应该把顾客的抱怨看作是对自己的指责;为了正确判断顾客的抱怨，售货员必须站在顾客的立场上看待顾客的抱怨，认真思考抱怨的原因;在处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，更要格外谨慎小心;在你未证实顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论。即使顾客是错的，也不应该责备顾客，更不应该认为顾客是无理取闹或存心刁难;在处理顾客抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，都应保护赤诚合作的态度;不要向顾客提出一些不能兑现的保证，以免引起纠纷;任何时候你都应当让顾客有这样的感觉，你认真对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查，要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖延;要善于发现顾客没有表示出来的意见。上述原则的指导思想是闻过则喜，是商人同顾客打交道的行为规范。

在理论上对商业道德进行概括的是，美国加利福尼亚州贝克斯菲尔德大学伦理学和逻辑学教授、哲学系主任J·P· 蒂洛，他根据伦理学的基本原则，提出了适应于任何企业道德的原则，基本精神涉及雇主、雇员、企业和消费者之间重大关系的确立和维持，其内容有：①公正原则。这条原则的实质是，人们在分配好处和坏处时，应该公正合理地对待他人。与商业企业活动有关的公正有：交易公正。这种公正涉及对所提供的劳务或生产、销售的产品作出的补偿。例如，某物价值10美元，谁同意以这一价格购买，谁就付给卖主10美元。建造一个车库要1800美元，如果有人要买这个车库，建造者就有权向其索取1800美元。雇员为雇主干活，每人每小时10美元雇员干了8小时，雇主就付给雇员80美元，如此等等，按照商品或劳务与某种报偿的严格而公正的“交易”;分配公正。指企业主、经理、雇员和股东之间对企业总利润的分配公正;社会公正。这种公正是企业及其成员保护消费者和全体社会成员免受污染之害以及财产、健康和生命的其他威胁。②说实话的原则。说实话用于商业企业活动的许多方面，它们是：在同意提供劳务和产品与付给报偿方面说实话;在雇主和雇员关系中不说谎;不对股东隐瞒企业状况;做广告时说实话。广告的真实性是企业界所关注的大问题，因为它涉及消费者乃至全社会。不对消费者扯谎，不隐瞒重要事实以哄骗消费者，这是企业对消费者的义务。

例如，汽车制造商可能做广告说汽车每行6000英里才换一次油，却不告诉你这比每行2000英里换一次油要进行更大的修理。这虽然不是直接说谎，但通过略而不谈重要事实而哄骗了消费者。③诚实原则。诚实原则应用于商业企业活动的方面有：遵守口头的或书面的协议和合同;承认产吕的毛病，特别是安全方面的毛病，并尽可能予以纠正;为所得工资付出诚实的劳动;为完成的工作付给适当的工资;在合理但不过高的利润限制内，规定诚实的价格;根据价格提供尽可能高质量的产品，尤其是关系人们的健康和生命的产品更应如此;要经常检查各级企业活动，确保及时发现并消除不诚实和不道德的现象。

苏联商业道德 在苏联的职业伦理学中，商业伦理学具有独立的理论体系，并且主张商业伦理学必须同商业心理学相结合。他们认为，商业道德是一套相互关联，错综复杂的体系。其中包括社会对商业职工提出的道德要求，商业职工对社会提出上述要求的态度以及商业职工在这方面的表现——这是衡量他们道德水平(他们的道德观念、情感、素质和习惯等)的一个标准。把研究商业道德的科学叫商业伦理学。商业伦理学的理论体系由四大块组成：商业道德基本概念;商业道德基本原则;商业道德规范;商业道德范畴，如商业义务，商业良心等。商业伦理学要解决的任务是：为商业职工建立一套有科学依据的职业道德标准体系;制定商业职业应具备的道德品质;改善商业职工中间的道德心理气氛，提高商业的声誉;宣传伦理知识以提高商业职工的道德文明水平。

在苏联商业伦理学中论述了商业道德的基本原则。认为原则是阶级利益的表现和道义依据，是对人们整个言行的总的道义要求，共有五条：①人道主义原则。在社会主义的人道主义原则中，体现了共产主义道德和人类传统道德之间的继承性。在这个原则的基础上产生了以下信念：人的力量无穷无尽，人有不断进步的能力和追求幸福的权利，要成为一个人道主义者，就要尊敬人、爱人，同阻碍人们过幸福生活的一切行为进行斗争;社会主义人道主义把对人尊敬和对人的高标准要求结合到一起了。高标准要求是建立在深信人的力量和智慧的基础上的。公正的批评是合乎人道主义的，因为它迫使人去克服自己的缺点而力求完善;人道主义要求售货员对所有走进商店的顾客都表现出尊敬和友善的态度，要求售货员积极关心在营业厅里树立起真正的人性的气氛;售货员在人道主义原则指导下，以对顾客个性表示尊敬为前提，对顾客不要有过高的要求，而对顾客的缺点能够宽容和忍让，以力求用最好的方式满足对方的要求。②集体主义原则。它是共产主义道德的最主要原则之一，用以调节人和社会、个人和集体的相互关系。集体主义的实质，在于把社会和个人的利益、把个人和集体的相互责任协调起来。集体主义的原则要求个人维护集体的利益，促进集体完成任务和达到目的，尊敬自己的同事，同危害共同事业的人进行斗争。与此同时，集体要对其成员关怀备至，用公正的态度评价每个人的活动，帮助每个人发展并发挥他们的才能;集体主义和个人主义是针锋相对的。个人主义者只珍视和尊敬自己，只考虑个人的得失而置社会利益于不顾，个人王义的表现是多种多样的，如阿谀奉承、骄傲自大、消极怠工等;在社会主义商业中，售货员首先是集体中的一名成员，整个集体的成绩取决于每个成员的努力，而个人的福利又取决于集体的成果;在商业集体的活动中，原则性和商业工作者的相互严格要求起着十分重要的作用。集体中的觉悟高和积极性高的成员，对那些不正经干活的售货员的社会影响和作用，有时要比领导的最严厉的行政监督还有力得多。相反，对自己的过失和别人的毛病采取宽容和姑息的态度，或者总为差错竭力开脱的作法，都会增长不负责任的因素，而使整个劳动纪律松懈。③关心公共产原则。这个原则要求商业职工要尊重作为社会主义国家物质基础的公共产财产的不可侵犯性。要保护它们并使其不断增多。售货员要把更多的商品推销出去，同时又要兼顾到顾客的切身利益，使他们买到最好、质量最高的东西。这在很大程度上取决于售货员的道德水平。关心公共财产并不要求损害个人财产。爱护公共财产的原则也要求人们爱护个人财产，因为个人财产是衡量一个人参加社会劳动的报酬的尺度。这就要求商业职工同不珍惜社会主义财产的各种表现进行坚决的斗争。如，杜绝出售各种过时商品和残次商品，揭发检举各种犯罪活动，尤其是那些为了发财而盗窃和侵吞商品以及欺骗顾客的商业人员。滥用职权谋取私利，也等于破坏了这一原则，因此，不得利用职权谋取私利。④勤恳劳动原则。这一原则要求每一个商业工作人员不断提高本身业务水平。重要的不仅是想好好干，而且要会好好干。为了达到此目的，就得掌握知识和先进经验。随着新售货形式和新商业技术的不断问世，随着经营品种的不断变化和更新以及公民文明水平的提高，要求每个职工也必须不断更新自己的知识、把更完善的本领与技巧学到手;勤恳劳动原则要求商业工作人员具有主动性和完成任务的责任感;勤恳劳动原则的高度表现形式就是共产主义劳动精神，它体现为每一工作人员都能最大限度地关心社会利益。它意味着劳动将变成生活的第一需要，变成完全是大公无私的，是为造福于社会的劳动。⑤社会主义竞赛原则。社会主义竞赛不断促进着共产主义劳动态度的增长和觉悟的提高。商业部门开展社会主义竞赛的内容：一种是为取得“文明经商先进集体”的称号，目的在于提高服务的质量，推广先进的售货方法，合理地利用营业面积和设备，在保管和销售商品中减少损耗;另一种是为“优质劳动”而奋斗。“优质劳动”的水平，可用规定指标与效果的比值来确定。在“优质生产，优质销售”的口号下，开展工商企业之间的竞赛，其目的是提高产品质量，扩大产品种类。

在苏联的商业伦理学中，不仅论述了道德原则，也论述了道德规范。他们在论述道德规范时同售货员的职业操行结合在一起，认为职业操行的每项原则就是商业职业伦理的标准，即商业的道德规范，其内容有：①对所有走进商店来的人都以礼相待，亲切和蔼。售货员对走进商店的所有顾客都要热情接待，要面带微笑地正视顾客的面孔。微笑一定要自然，要同周围的环境气氛与售货员的心情谐调。对无礼的顾客也不要回敬、反击，要仍然彬彬有理，冷静和克制，这样就会使顾客心悦诚服。从这个意义上讲，售货员在工作中讲礼貌、和蔼可亲的作风本身就是一种特殊的工具，可利用这个工具来争取顾客之心，同时也是一种和粗野顾客“决斗”的防身武器。归结上述道理，售货员的座右铭：“礼貌是我的工具，是我的武器，是我的品德。”②殷勤，任劳任怨，随时准备完成顾客的各种请求(包括一些“调皮任性”的请求在内)。售货员要耐心地听着顾客的请求，并想方设法满足他们的请求。不能认为顾客的请求是找“麻烦”，因而以某些借口顶回去。完成不了的请求是经常有的，对这类请求可以力争完成一部分或调整一下。只有在万不得已的时候，才可让顾客知道，售货员虽然竭尽全力，但终究未能满足他的请求。对爱挑剔的顾客，最好一下子就满足他的要求，省得拌起嘴来给自己增添更多的麻烦。遇到爱找事的顾客，售货员也要按部就班地、从容不迫地一一满足他的要求。③对顾客提的意见，不管语气如何，正确与否，都要注意倾听和友善对待，无条件地把顾客的一些过失包涵过来。售货员要聚精会神地倾听顾客的意见，对于无根据的粗暴的意见也不要反驳，即使顾客的意见错了，也要把顾客的过错包涵过来，不解释、争辩自己无错。对爱发怒的顾客很不友善的指责，对极端不雅的语句表达的意见或要求，售货员也要友善对待。谁想和顾客保持良好的关系或在冲突时能回避僵局，谁就应按下列座右铭办事：“我对任何指责都不发怒，在万不得已时，也只用事实来表白，永不炫耀自己的胜利。”④善于用顾客的眼光来看待事物和自己。售货员不要站在自己的地位上，要站在顾客的地位上来看待和评价自己、对方和环境。不仅在善于评价先进的、有觉悟的、积极的，而且也善于评价其他的各种人物。不能在利益上同顾客发生矛盾。遇到顾客有什么不信任、不明白的表现时，要设身处地地为顾客想一想，感受一下顾客的情绪和思想。每当售货员和对方发生纠纷时，先得自问一下：“如果把我放在他的地位上，我将怎样?”⑤要实事求是地看待顾客。商店的售货员不需要对顾客的缺点表示出斗争的顽强性和不妥协性。对于有某些缺点和毛病的顾客要表现得宽宏大量、温和、善于忍让和相处。必须尊重别人的个性。售货员同顾客打交道的时候，只需做一些必须要做的事情，应把自己对该人的感想隐藏起来，不要评头品足。因为售货员的主要任务是卖货，而形形色色的顾客在买货这一点上是平等的，都有权要求提供服务。售货员要想教育顾客，应该也只能靠身教。售货员一定要提醒自己：“如果我不想得罪这个人，就不要去教训或改造这个人。”⑥售货员对顾客施加的影响要有分寸，而且要从顾客的位置和利益出发。这主要是涉及售货员如何表达自己的意见。对顾客要用间接的婉转的方式提出意见，要让顾客自己去做我需要做的事情。⑦谦虚，在卖货过程中，尽量不要把售货员的个人利害关系流露在外。售货员在同顾客打交道时，在言谈中要少用“我”字。因为这样能引起顾客的不信任感。传达一下顾客的意见比较好，如“大家都认为这种商品好”。售货员不能凭自己掌握较多的商品知识去讥笑顾客，贬低顾客的自尊心。要把一切知识用来为顾客服务。⑧售货员应招人喜欢。顾客对售货员产生好感，是进一步交往的基础。售货员的仪表不全取决于漂亮的服装、好的发型和化妆。人的风度、举止和言谈也有很大关系。一个售货员在服饰和举止上非常突出，标新立异，多数顾客会对他看不惯，容易产生恶感。尤其是那些超摩登化的女售货员，他们的外表被一部分顾客视为是对舆论的挑战，从而受到抨击。对生人和熟人交谈时截然不同的态度，也会引起顾客的反感。售货员想招人喜欢，就得时常扪心自问：“别人从一旁怎样看我的言行”。⑨工作起来要利落、要漂亮。不论是多么美丽和现代化的店内装潢，还是礼貌和蔼的售货员，只要不爱惜商品，乱扔乱摔而不善于拿放，仍然会给顾客留下非常不好的印象。因此，售货员的一切动作要有信心，要精确，要漂亮，眼力要强，摆弄商品的技术性要高，要达到自动化的程度。这能吸引顾客对售货员及其手中的商品注意，别人看起来舒服，感到是一种美的享受。要爱惜商品，不乱扔乱放，这不但能感染顾客以同样的态度来对待商品，而且能提高顾客对售货员的信任。⑩售货员要见多识广。售货员要对自己职责范围内的情况了如指掌。掌握有关商品的单价、用途和存放位置，是最起码的知识。没有这些知识就无法正常地经商。熟练售货员的光荣职责之一，就是有能力解答顾客提出来的任何一个问题。这就需要商品知识。要获得商品知识，就要经常注意自己周围的东西，积累有关的知识。许多知识可以从商品学等著作获得，还可以从其他材料(包括文艺作品)中广泛地吸取知识。当一个售货员深入了解了商品的来龙去脉(商品的历史、制作方法、使用特点、养护知识等等)后，对这些商品的感情就不同了，眼界就更扩大了，这样就会给自己的工作带来甜头，反过来进一步去学习。售货员对自己的工作了解得越广越深，就会觉得自己的工作有意思，做起来就越不费气力。这种售货员在顾客眼里一定享有好声望;学好商业专门知识，并不等于售货员就见多识广。要想真正做到见多识广，还必须掌握有关政治、经济、文化生活的基本知识，并要有自己的爱好。不善于使用语言，缺乏简明表达自己思想的能力，也不易做到见多识广。(11)要愉快、高兴地工作。售货员在工作中做出成绩不要希望对方的领情和感谢，要学会自己感到、看到自身劳动的成绩，从具体情境中所发现的一切去自寻欢乐和满足。要善于分享别人的欢乐，把顾客的欢乐与满足当成自己的欢乐与满足。比如，帮助某人购货成功，或使一个暴怒的人变得心平气和起来，等等。应把这一切都当成是自己的成绩而记录在自己的意识之中。售货员应该时时事事都用这句话来激励自己：“助人为乐，其乐无穷。”

一个一的一言一行要合乎道德标准，知道和承认这些标准的正确性是不够的，还要从内心里感到有遵循的需要，这种需要表现为一系列的道德范畴。苏联商业伦理学论述了下列道德范畴：①售货员的职业义务。它是商业工作者把社会提出的道义要求和道德准则当作对自己个人的要求。义务由主观和客观两个方面组成：义务的主观方面指商业道德准则;义务的客观方面指社会对售货员提出的道义要求。②售货员的职业良心。售货员的职业良心能促使人们努力学会经商本领，提高对待消费者的文明态度，一旦发现自己在工作上有什么问题，就会感到内疚和不安;售货员的职业良心要求他规矩老实，永远不利用顾客某方面的无知或故意把残次品卖给他，也绝不在结帐或付货时，利用差错谋求私利。对顾客服务时，是否表示善意、是否诚恳，是衡量售货员职业良心的尺度;售货员的职业良心不仅表现在对自己有责任感，而且对整个商店集体也有责任感。一个有觉悟的售货员，对同事在工作中的失误所感到的羞耻和痛心，决不亚于自己有事过失时，在顾客面前所表现出的那样内心有愧。③售货员的职业荣誉。售货员的职业荣誉是社会对售货员的一种评价，是周围人对他的尊敬程度。它的外部表现形式是社会赞许的各种标志：表彰、奖章、上光荣榜、奖金等等。售货员的职业荣誉激发着他去关心自己的好名声、集体的威望以及整个商业行业的信誉。售货员对荣誉要有正确的态度，不能包庇缺点骗取荣誉。一个道义感很强的人，他感到重要的不只是给他的荣誉，而首先是自己正派和自己的真正的道德感。一个有自尊感的人不会追求骗来的荣誉，也不允许别人欺骗社会，认为欺骗是可耻的行为。④售货员的职业尊严。尊严，是个人的一种自我评价，是自己意识到自身重要性的一种形式。售货员的职业尊严感表现在对自己的尊重。在同任何顾客打交道时都力争立于不败之地，万一发生不愉快的事情，他们总是责己而不怪顾客。一些道德水平较低的售货员认为，体贴帮助顾客就是贬低自己身价，好象自己因此就变成了仆人。因而，用贬低顾客的办法来维护自己的身价，这本身正是缺乏自尊感的表现。售货员想真正维护自己的尊严，首先要严于律己。最有效的维护手段就是在为顾客的服务的过程中学会按商业道德规范办事。

日本商业道德 日本民族对商业十分重视，商业道德也是世界上最好的国家之一，并且有自己的特点：①商业道德与经营管理的有机结合。由于日本是资本主义私有制社会，商业企业作为一个独立的经营单位(会社、公司)，在社会上是完全自主的，但在企业内部的管理上又是高度集中和十分严密的。商业道德是企业经营管理的重要内容，是衡量企业经营管理好坏的重要标志。如日本实松新所著的《祝您的商店生意兴隆》一书，分析了80年代受顾客欢迎的商店的五个条件：确保安全性;提供便利性;提供愉快性;提供舒适性;提供人情味。这里大多数属道德内容，尤其是人情味方面，它包括店员是否能够做到语言温和，对顾客有亲切感，是否能够同顾客愉快交谈。一个商店具备了上述五个条件，顾客就愿意光顾;对营业员的要求也是把商业道德与经营管理结合在一起的。营业员处经营第一线，代表商店有关商业风貌。新职工入店前要进行两个月的入店教育，主要学习商店的规章制度，待人接物，礼貌道德。达不到要求的不准上岗。上岗后还要不断地考核，考核的内容主要是服务态度，商业知识和售货技术。服务态度基本上是道德内容。如衣履整齐、动作有礼貌，语言温和，态度和蔼等等。在道德规范上发生问题，并给商店带来影响的，一般情况是解雇。②商业道德规范与服务规范的有机结合。日本的商业企业非常重视接待顾客的工作，为了更好地接待顾客，制定了一系列的服务规范，营业员从进店开始直到离店为止的一切活动，包括营业前的准备工作，营业中接待顾客的语言和技术，收找货款和闭店结帐的手续等，商店都作了具体规定，履行自己的职责，做好各项服务工作。这些服务规范同道德规范密切地结合在一起。道德规范的贯彻是为了更好地体现服务规范，服务规范包含了道德规范的主要内容。有的规范本身是双重的，它既是服务准则，又是道德规范，如对顾客要热情接待，一方面是服务准则的内容，另一方面也是商业道德的要求。对顾客不热情，以至顶撞顾客是不道德的。③商业道德规范与法律规范的有机结合。日本政府对商业企业原则上采取自由经营的方针，保障经商活动的自由进行。同时，还制定了许多有关商业方面的法律，还有不少其他法律涉及商业。使道德规范和法律规范结合起来，共同调节商业经营活动中的矛盾。道德规范和法律规范既有联系又有区别，在商业经营活动中发挥着各自的职能。1974年，日本政府制定颁布了《禁止独占法》，用以维护商业竞争秩序，限制某一集团或个别大企业形成垄断，禁止滥用竞争力量，防止不公正的交易方法。维护交易的公正，既是法律规范，又是道德规范，因为公正的交易是道德行为，反之，是不道德的。《禁止独占法》规定了六项属于不公正的交易：不恰当的有差别的对待;不等价;对顾客进行不正当的引诱和强制交易;带结束条件的交易;不适当地利用交易上的地位;对竞争者的交易进行妨碍和干涉。用法律来维护公正。为了维护消费者的利益，还在医药、食品、家庭用品等方面制定了一系列的法规，使法律规范同道德规范共同发挥作用。

日本商人在经商活动中总结出一系列的道德规范，主要有：①顾客至上。在日本的商业经营活动中，顾客至上，既是指导思想，又是道德规范。它表现在多方面：在观念上把顾客放在至高无上的地位，他们提出了“顾客是第一主人”、“一切为了顾客”、“以消费者为中心”等口号;在实际行动上从不慢怠、顶撞顾客，处处表现出对顾客的尊重;非常重视顾客的意见和要求，总是想方设法地使顾客在物质和精神两方面都感到满意;经营品种、商品陈列、经营方式、营业时间等，处处考虑顾客的需要和爱好;细心研究消费者的心理，诚心诚意地向顾客请教;注意顾客呼声，重视顾客的意见;通过各种方式与顾客保持密切的联系，等等。总之，在商业服务中，唯顾客是从。②礼貌待客。日本商店的营业员服装整齐干净，顾客一进店就鞠躬问好，一些大商场的女营业员在电梯上或自动升降梯旁向顾客们鞠躬问好，嘴里还说感谢光临一类的话。在接待顾客的过程中微笑服务，根据不同的服务对象使用不同的文明礼貌语言。顾客离店时，道别和感谢，处处使顾客感到温暖。③热情服务。日本的零售商店把商品看作是顾客暂时寄存物，什么时候顾客给了钱都可以取走，所以对商品的保管很精心、细心。商店把服务看作是第一位的，经营看作是第二位的。因为没有良好的服务，顾客就不来买东西，也就谈不上搞好经营。商店要求营业员使每个顾客来到商店感到高兴，走的时候感到满意。日本的零售商店认为，顾客来到商店，一般有三个方面的要求：一是对商品的期待，即希望能够买到合乎理想的商品;二是对店内设施的期待，即希望在店内的环境中有舒适的感觉;三是对服务态度的期待，即希望营业员服务热情，有礼貌。要使顾客的前两种要求得到满足是要有条件的，因为商店里的商品不一定都符合顾客的要求，店内的环境也受设备条件的限制，不一定使每一位顾客感到舒适，但满足顾客对服务态度的要求则是不需要条件的，因为在任何情况下，营业员都有责任对每一位顾客热情服务，甚至对来店参观的顾客也一样服务周到。商店接待好顾客，给以良好的印象，目的是为了企业的长远利益，树立商店信誉，扩大社会影响。所以商店要求每个营业员，接待顾客要象接待亲友一样热情而有礼貌;热情服务不仅表现在服务态度上，还表现在多种多样的服务形式上，如办理赊销、信用购买、代客送货、租赁婚丧用品、提供停车场，等等。多方面为顾客提供方便;热情服务不仅表现在多种多样的服务形式上，还表现在搞好售后服务上。日本的商业买卖不是推出门去就不管了，而是注意售后热情服务，商品出售以后继续同顾客保持密切的联系，征求用户的意见，对坏的零部件进行更换或修理，使顾客产生安全感。④信誉第一。日本商人在经商活动中很重视信誉，认为建立信誉比赚钱更重要，信誉是不可代替的财富。为了信誉，不出售粗制滥造的商品，不出售不合质量的商品，质量有问题的商品予以退换或免费修理;信守生产合同或经营合同，合同签定后，必须考虑实施效果;为了信誉，在用人方面，不用不履行诺言的人，要重用重视信誉、言行一致、以身作则的人。

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